ASSISTANT RESPONSABLE RECEPTION & EXPERIENCE CLIENTS H/F

HOTEL & SPA MAISON ROUGE

Joyau de l’histoire strasbourgeoise depuis 1387, l’Hôtel Maison Rouge – Autograph Collection incarne l’art de recevoir à la française dans un écrin d’élégance et de raffinement. Idéalement situé au cœur de la Grande Île, entre vitraux anciens et atmosphère feutrée, notre établissement 5 étoiles invite à une parenthèse hors du temps. Entièrement rénové en 2021, il offre 131 chambres et suites, un spa sensoriel de 150 m², et un service empreint de délicatesse.

L’hôtel Maison Rouge fait partie du Groupe KER HOSPITALITY.

Ses 68 hôtels, répartis entre la France, la Suisse et le Portugal, offrent de nombreuses perspectives d’évolution en interne.

LA MARQUE AUTOGRAPH COLLECTION BY MARRIOTT

Une vision, une histoire et une personnalité bien définies inspirent chaque hôtel de notre sélection.

Il n’y a pas deux hôtels Autograph Collection identiques, mais chacun se distingue en racontant son histoire.

Animé par la même volonté d’offrir une hôtellerie de qualité, chaque établissement offre une expérience soigneusement façonnée par la passion et les compétences de nos collaborateurs, pour vous laisser des souvenirs inoubliables #exactlylikenothingelse.

Missions

L’Assistant(e) Responsable Réception & Expérience Clients assiste la Responsable Réception & Expérience Clients dans la gestion quotidienne de l'accueil clients. Il/elle est responsable de garantir un service irréprochable et d'assurer une expérience client à la hauteur des standards de luxe, tout en supervisant l’équipe de réception et en veillant à l'efficacité des opérations.

Responsabilités

1. Accueil et satisfaction client

1. Assurer un accueil personnalisé et chaleureux aux clients dès leur arrivée, en veillant à respecter les standards d'un établissement 5 étoiles.
2. Gérer les procédures de check-in et check-out de manière fluide et professionnelle.
3. Répondre aux attentes des clients, traiter leurs demandes spéciales et résoudre les réclamations de manière proactive et élégante.
4. Participer à l’anticipation des besoins des clients, notamment pour les clients VIP, afin de garantir une expérience unique et sur-mesure.
5. Maintenir une communication constante avec les autres départements (conciergerie, housekeeping, restauration) pour offrir un service impeccable.

2. Gestion des opérations de réception

1. Assister la Responsable Réception & Expérience Clients dans la gestion quotidienne de la réception : planning des équipes, suivi des performances, gestion des flux d’arrivées et de départs.
2. S'assurer que toutes les réservations et demandes des clients soient traitées rapidement et efficacement.
3. Garantir l’application des procédures internes, notamment en matière de sécurité, de facturation et de gestion des caisses.
4. Superviser la mise à jour des informations clients dans le système de gestion hôtelière (PMS).
5. Veiller à la coordination des arrivées/départs des groupes, séminaires et événements spéciaux.

3. Encadrement et formation de l’équipe de réception

1. Participer à la formation continue de l’équipe de réception pour garantir un service client d'excellence et maintenir un haut niveau de professionnalisme.
2. Superviser les réceptionnistes et veiller à ce que chacun respecte les standards de qualité et de service de l'hôtel.
3. Remplacer la Responsable Réception & Expérience Clients lors de ses absences, en prenant la responsabilité de la gestion globale du service.

4. Support à la gestion commerciale

1. Contribuer à l'optimisation du taux d’occupation en assurant une gestion efficace des réservations et en maximisant les opportunités de vente additionnelle (upselling et cross-selling).
2. Promouvoir les services de l’hôtel (spa, restaurant, événements, etc.) auprès des clients pour augmenter le chiffre d'affaires.
3. Analyser les retours clients, suivre les avis en ligne et travailler sur des actions correctives pour améliorer la satisfaction client.

5. Support administratif

1. Participer à la gestion des plannings du personnel de réception pour assurer une présence continue en fonction des besoins.
2. Collaborer avec le service de comptabilité pour garantir une facturation précise et gérer les encaissements de manière rigoureuse.
3. Préparer les rapports quotidiens d'activité et de chiffre d’affaires, et les transmettre à la direction.

Profil recherché

Formation

1. Bac +2/3 en gestion hôtelière, tourisme ou équivalent.
2. Diplôme d'une école hôtelière est un plus (ex. : Vatel, Ferrandi, etc.).

Expérience

1. Expérience de 2 à 3 ans à un poste similaire dans un hôtel de luxe.
2. Première expérience en management d’équipe ou gestion d’un service est un plus.

Compétences techniques

1. La maîtrise du logiciel de gestion hôtelière Opera est un plus
2. Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word).
3. Bilingue français/anglais impératif, une troisième langue (ex. : espagnol, chinois, arabe) serait un plus.

Compétences comportementales

1. Excellente présentation et sens du service client dans un cadre luxueux.
2. Sens du détail et réactivité pour répondre aux attentes d'une clientèle exigeante.
3. Capacité à gérer le stress et à résoudre les problèmes de manière diplomatique.
4. Leadership naturel pour encadrer une équipe et la motiver.
5. Grande disponibilité et flexibilité (travail en horaires décalés, week-ends et jours fériés).